Katsot Keskisuomalaisen arkistokolumnia. Tämä kolumni on julkaistu 05.01.2012 17:37
Kolumni

Aina ei jaksa hymyillä

Suuren hotelliketjun tarjoilija sai potkut, koska hän ei hymyillyt töissä. Hymyttömyys oli todettu ketjun laadunvalvojien tarkkailumittauksissa. Avioeroa läpikäyvällä viiden alaikäisen lapsen äidillä ei ehkä ollut hymy herkässä. Näin voisi ainakin olettaa.

Tarjoilija oli aikanaan tapaturmaisesti menettänyt kaksi kulmahammastaan, joten leveä hymy ei kuulunut muutenkaan hänen tapoihinsa. Silti hänet oli palkattu töihin ammattitaitoisena tarjoilijana.

Työsuhde alkoi ns. "tarvittaessa töihin tulevana" ja myöhemmin se vaihtui toistaiseksi voimassa olevaksi. Työpäivä jakautui usein kahteen rupeamaan: muutama tunti aamiaistarjoilussa ja illalla illallistarjoilussa. Yksinhuoltajalle pätkitty työpäivä tuskin on erityisen helppo ratkaisu.

Asiakkaan roolissa hotelliketjun laaduntarkkailija arvioi, että tarjoilija ei hymyile riittävästi ja niinpä tarjoilija sai kenkää.

Viimeistään silloin tarjoilijan pienikin hymynkare hyytyi ja hän vei irtisanomisen oikeuteen. Käräjäoikeus katsoi, että hymyttömyys ei voi olla irtisanomisen syy. Oikeuden mukaan on inhimillistä, että yksityiselämän ongelmat voivat vaikuttaa työsuoritukseen.

TAPAUS kuvaa hyvin työelämän uusia vaatimuksia. Enää ei riitä, että osaa itse työn sisällön. Varsinkin palveluammateissa pitää osata vaikuttaa asiakkaaseen - ennen sitä kutsuttiin myymiseksi. Nyt sitä kuvataan affektiivisena (tunteisiin vetoavana) tai emotionaalisena työnä.

Emotionaalisessa työssä työntekijä pyrkii herättämään asiakkaissa tunteita. Hänen on alituiseen tarkkailtava asiakkaita ja mukautettava omia tunnetilojaan tilanteeseen sopivaksi. Parhaimmillaan työ on motivoivaa ja mielenkiintoista, sillä työntekijä voi käyttää työssään omaa persoonaansa. Kynttilää ei tarvitse pitää vakan alla, vaan persoonansa voi reilusti tuoda esille.

Mutta työ alkaa kuormittaa, jos emotionaalista, itsenäisyyttä korostavaa työtä joutuu tekemään tiukasti valvotuissa oloissa ja jatkuvan epäilyksen alaisena. Työntekijä kokee sen loukkauksena omaa minuuttaan kohtaan.

Ja jos yksityiselämä on myllerryksessä, tuntuu useimmiten mikä tahansa työ raskaalta. Aina ei voi olla tehokas kuin kone - ja vieläpä hymyillä.

SUOMESSA on jo herätty vaatimaan hyvää palvelua. Vaan olemmekohan jo ottaneet tämänkin asian liian tosissamme laatumittaristoihin turhan kiinteästi tuijottaen?

Voi kysyä esimerkiksi, onko työnantajan kohtuullista tai tarpeellista vaatia työntekijältä jatkuvaa hymyilyä? Epäilemättä on lukuisia asiakkaita, jotka eivät sitä edellyttäisi. Päinvastoin.

Moni muistanee Ollin pakinoissa seikkailleen Mustapartaisen miehen. Hän yritti kerran istuttaa Suomeen hymyilykulttuuria hymyilemällä itse koko päivän. Ei siinä hyvin käynyt: kaikki epäilivät hänen motiivejaan ja päälle päätteeksi tulivat vielä haukut.

Mustapartainen mies sai haukut, koska hymyili. Tarjoilija puolestaan, koska ei hymyillyt. Silti molemmissa kyse oli samasta asiasta: kumpikin yritti esittää iloisempaa kuin juuri sillä hetkellä pystyi.

Iloiseksi ei voi käskeä, jos olo on raskas.

Kirjoittaja on Keskisuomalaisen pääkirjoitustoimittaja.

Lähetä linkki
Sähköposti

Kolumnit

Seuraa meitä Facebookissa