Korona-aikana iso riski ulkomaanmatkan tyssäämisestä – pakettimatkan rahat varmimmin takaisin

Jo maksetut ulkomaanmatkat voivat nyt peruuntua useista eri syistä. Lentoyhtiöt ovat supistaneet rajusti lentovuorojaan, ja vaikka perille pääsisikin, jotkut valtiot ovat asettaneet turisteille maahantulokieltoja tai karanteeneja.

Kuka ja miten saa maksamansa rahat takaisin, jos lomareissulle lähtö tyssää?

Matkan peruuntuessa tilanne on helpoin ja selvin, jos peruutusta ei tee asiakas itse, vaan lentoyhtiö, hotelli tai matkanjärjestäjä, opastaa erityisasiantuntija Annina Huolman Kilpailu- ja kuluttajavirastosta (KKV).

–  Kuluttajan kannattaa olla kärsivällinen ja odottaa matkan järjestäjän peruutusta. Silloin tilanne on yksiselitteinen: kuluttajalla on oikeus saada rahansa takaisin. Jos asiakas sitä vastoin peruu matkansa itse, hänen oikeutensa vaihtelevat esimerkiksi sen mukaan, onko kyse itse varatuista omatoimilennoista tai -majoituksista vai matkapaketeista.

Matkapaketin ostaneen asema on Huolmanin mukaan parempi kuin omatoimireissaajalla.

–  Matkanjärjestäjien vastuu koko matkan toteutumisesta on matkapaketeissa korostunut. Jos paketin ostanut jää vaikkapa jumiin hotelliin, voidaan herkemmin katsoa, että matka ei toteudu sovitulla tavalla. Lisäksi kaikissa EU-maissa on matkapaketeissa kuluttajalla aika lailla samat oikeudet.

Kuluttajansuoja tarpeen halpislipuille

Huolmanin mukaan lainsäädäntö ei sitä vastoin tunne omatoimisesti ostetuissa lennoissa kuluttajan oikeutta perua lentoa itse, vaan mahdollisuudet perua riippuvat lentoyhtiön lippuehdoista.

–  Yleensä halvemmissa lipputyypeissä kuluttaja ei voi tehdä muutoksia tai peruuttaa lentoa.

Nyt tilanne on kuitenkin sellainen, että jotkut valtiot eivät päästä ulkomaalaisia turisteja maahan.

–  Tuollaisissa tapauksissa lentoyhtiöt usein itse peruvat lennot, kun matkaa ei voida toteuttaa. Silloin kuluttajalle ei synny pulmia hinnan palautuksissa.

Suomen matkailualan liiton (SMAL) toimitusjohtaja Heli Mäki-Fränti on Huolmanin kanssa samaa mieltä matkaajan aseman eroista.

–  Yksittäisten matkapalvelujen ostajalla on huomattavasti enemmän omaa vastuuta kuin pakettimatkoissa. Lentokoneissa on usein niin, että samalla lennolla kuluttajansuoja on eri tasolla eri matkustajilla.

Mäki-Fräntin mukaan matka-alalla on pohdittu koko Euroopassa sitä, että myös halpislentomatkat ostaneilla pitäisi olla joku vakuusjärjestelmä.

–  Tämä pulma on korostunut koronan aikana, kun lentoyhtiöitä menee viikoittain konkurssiin eri puolilla maailmaa. Jotenkin pitää kyllä kuluttajansuoja huolehtia.

Lennon muutokseen ei pakko suostua

Finnairin matkustajilla on useita vaihtoehtoja, jos he saavat yhtiöltä viestin lentonsa perumisesta.

–  Asiakkaalle voidaan ensinnäkin etsiä vaihtoehtoista lentoa määränpäähän. Hän voi halutessaan myös perua varauksen ja hakea hinnan takaisinmaksua käyttämättömästä lentolipusta. Maksunsa saa tällöin takaisin myös siinä tapauksessa, että lippuun ei alun perin olisi kuulunut peruutusmahdollisuutta, kertoo Finnairin mediasuhteista vastaava johtaja Päivyt Tallqvist.

Hän painottaa, että kuluttajan ei tarvitse suostua, jos hänelle tarjotaan vaihtoehtoista lennon ajankohtaa siitä syystä, että alkuperäisessä sopimuksessa ollut lentovuoro on peruttu.

–  Jos uusi ajankohta ei asiakkaalle sovi, hän saa lipun hinnan takaisin.

Tallqvistin mukaan Finnair on ottanut koronaepidemian aikana käyttöön vaihtoehdon, jossa asiakas saa siirtää matkansa ajankohtaa myös lipuissa, jotka ovat normaalisti muutoskelvottomia.

–  Ajalla 1.4–31.8.2020 varattua matkaa voi nyt siirtää toukokuun 2021 loppuun asti. Tämä edellyttää, että asiakkaan valitsemalla uudella lennolla on tilaa.

Finnair päätti niin ikään reagoida matkustuskieltoihin.

–  Jos meiltä ostettu matka ajoittuisi tämän kesän heinä-elokuulle ja matkustusrajoitukset estävät matkan, asiakas saa perua matkavarauksen ja hakea hyvitystä käyttämättömästä lentolipusta tai sen osasta. Silloin asiakkaan pitää toimittaa Finnairille asiakirja, josta ilmenee, että kohdemaan viranomainen on estänyt matkan. Elokuun jälkeen sitten katsomme, mikä matkustusrajoitusten ja koronan tilanne on silloin.

Jotkut maat vaativat, että maahan saapuvien turistien pitää viettää kaksi viikkoa karanteenissa maahan saavuttuaan.

–  Toisin kuin matkustuskielto, kohdemaan vaatimus karanteenista ei ole Finnairilla sellainen matkustusrajoite, joka oikeuttaa muutoskelvottoman lipun hinnan palauttamiseen, jos matkustaja peruu lähtönsä, Tallqvist täydentää.

Korvaushakemuksissa globaali ruuhka

Kansainvälisten matkojen massaperuuntumiset ovat johtaneet myös siihen, että lentoyhtiöissä ja matkatoimistoissa peruutusten käsittely on ruuhkautunut ja käsittelyajat ovat pidentyneet.

Esimerkiksi Finnairille on saapunut koronaepidemian alun jälkeen noin 300  000 korvaushakemusta.

–  Niistä olemme saaneet käsitellyksi 160  000. Käsittely on valitettavasti ruuhkautunut, vaikka olemme saaneet mukaan useita uusia käsittelijöitä sekä robotin, Tallqvist sanoo.

Hänen mukaansa uusia korvaushakemuksia tulee Finnairille päivittäin nyt noin 1  500.

–  Tilannetta kuvaa se, että muutaman kuukauden aikana Finnair on saanut kolmen vuoden normaalimäärän korvaushakemuksia.

Kilpailu- ja kuluttajavirasto antoi kesäkuussa Finnairille moitteita siitä, että maksettujen matkahintojen palautukset lentoperuutuksista olivat viivästyneet.

Mitä tunnetta artikkeli sinussa herättää? Ilmaisemalla tunteesi näet toisten reaktiot.