Toimeentulotuen siirtyminen Kelalle aiheutti historian suurimman kanteluruuhkan

Oikeusasiamiehelle on tullut lähes 600 kantelua Kelalle siirtyneestä toimeentulotuesta.

Kelalle vuoden vaihteessa siirtyneen toimeentulotuen käsittelyyn ja maksatukseen liittyvät ongelmat ovat aiheuttaneet kaikkien aikojen suurimman kanteluruuhkan yksittäistapauksessa eduskunnan oikeusasiamiehelle.

Oikeusasiamiehelle on tullut tammikuusta lähtien lähes 600 Kelaa koskevaa kantelua. Myös muutoin kanteluita on tullut ennätyksellinen määrä, yhteensä 3 100 vuoden ensimmäisen viiden kuukauden aikana. Vuosi sitten vastaavaan aikaan kanteluita oli tuhat vähemmän.

– Nyt Kelan tilanne on ainakin oikeusasiamiehen kanslian näkökulmasta rauhoittunut. Kanteluita ei enää merkittävästi tule, kertoo apulaisoikeusasiamies Jussi Pajuoja.

Toimeentulotuen maksatuksen siirrossa kunnilta Kelalle toteutuivat Pajuojan mukaan kaikki riskitekijät, jotka usein johtavat kanteluihin viranomaisen toiminnasta.

– Palvelua tuottava viranomainen, ulkoisen asiakaspalvelun toteutustapa ja viranomaisen sisäiset tietojärjestelmät vaihtuivat kerralla.

Kanteluiden määrä kasvanut viidenneksen

Oikeusasiamiehelle, oikeuskanslerille, aluehallintovirastoihin ja Valviraan tulleiden kanteluiden määrä on kasvanut tällä vuosikymmenellä keskimäärin 20 prosenttia.

Eduskunnan oikeusasiamiehelle viime vuonna osoitettujen kanteluiden määrä, 4 856 kappaletta, on 20 prosenttia suurempi kuin vuonna 2010. Oikeuskanslerille tulleiden kanteluiden määrä, 1 987, on sekin kahdeksan prosenttia suurempi kuin vuosikymmenen alussa. Vuosina 2013–2014 kanteluiden määrät olivat tosin vieläkin suuremmat.

Myös aluehallintovirastoissa kanteluita oli viime vuonna 28 prosenttia enemmän kuin vuonna 2012, eli 2 994 kappaletta.

Sosiaali- ja terveysalan valvonta- ja lupavirastoon Valviraan viime vuonna tulleiden kanteluiden määrä, 442, on 30 prosenttia suurempi kuin se oli vuonna 2010.

Julkisuus vaikuttaa kanteluiden määrään

Valvirassa kanteluiden määrän kasvuun viime vuonna vaikuttivat terveydenhuollon ja myös Valviran saama julkisuus, arvioidaan Valviran vuosikertomuksessa 2016. Tietoisuus Valviran valvontaroolista on noussut muun muassa valelääkäreihin liittyvien kohujen takia ja erityisesti viime vuonna Turun Kupittaan sairaalan vanhuspsykiatrian potilaiden kaltoinkohteluun liittyvän uutisoinnin vuoksi.

Myös aluehallintovirastoissa sote-kanteluiden määrä pomppasi viime kesänä.

– Paljon julkisuutta saaneet ongelmat terveydenhuollossa sekä vanhusten kotihoidon ongelmat lisäsivät osaltaan kanteluiden määrää, arvioi johtaja Pirkko Pakkala Lounais-Suomen aluehallintovirastosta.

Oikeuskanslerin virastossakin julkisuuden vaikutus on havaittu.

– Jos oikeuskansleri on julkisuudessa mistä tahansa syystä, se näkyy kanteluiden määrän kasvuna, sanoo apulaisoikeuskanslerin sijainen Kimmo Hakonen.

Oikeuskanslerille ja oikeusasiamiehelle tulleiden kanteluiden määrä on noussut myös sähköisen asioinnin myötä.

Apulaisoikeusasiamies Jussi Pajuojan mukaan muutokset viranomaistoiminnassa aiheuttavat usein kanteluita. Tyypillisiä muutostilanteita ovat sisäisten tietojärjestelmien uusiminen, ulkoisten palvelujen uudistaminen tai palvelua tuottavan viranomaisen vaihtuminen. Ne kaikki voivat aiheuttaa ongelmia asiakaspalvelussa, mikä johtaa kanteluihin viranomaisten toiminnasta.

Talouden suhdanteet voivat vaikuttaa kanteluinnokkuuteen

Etenkin ylimmille laillisuusvalvojille tulevien kanteluiden määrää näyttää noudattelevan talouden suhdanteiden sykliä. Kun taloudessa pyyhkii hyvin, kanteluiden määrä laskee ja päinvastoin.

– Talouden vaikutusta kanteluiden määrään ei ole analysoitu, mutta on mahdollista, että se vaikuttaa. Jos taloudellinen tilanne on tiukka, herkkyys kannella voi kasvaa, pohtii Hakonen.

Pajuojan mukaan on ollut tilanteita, jolloin kanteluiden lisääntyminen on johtunut taloudesta.

– Kun aikanaan taantuma iski, työttömyys kasvoi nopeasti ja työttömyyskassat ruuhkautuivat. Tuolloin kanteluita tuli paljon. Yleensä talouden suhdanteiden ja kanteluiden suhde ei kuitenkaan ole näin selvä.

Kimmo Hakosen mukaan on vain hyvä asia, että kansalaiset tekevät ahkerasti kanteluita.

– Kantelut ovat ruohonjuuritason palautetta siitä, miten lainsäädäntö toimii.

Suomessa useita laillisuusvalvojia

Oikeuskansleri valvoo hallituksen ja ministeriöiden sekä tasavallan presidentin virkatoimien lainmukaisuutta sekä tuomioistuinten, viranomaisten, virkamiesten ja muiden julkista tehtävää hoitavien virkatoimien lainmukaisuutta.

Myös oikeusasiamies valvoo julkista tehtävää hoitavien virkatoimien lainmukaisuutta.

Aluehallintovirastot turvaavat peruspalvelujen saatavuutta, perusoikeuksien ja oikeusturvan toteutumista ja asuin-, työ- ja elinympäristön terveellisyyttä ja turvallisuutta.

Valvira valvoo sosiaali- ja terveydenhuollon, alkoholielinkeinon sekä ympäristöterveydenhuollon toiminnan asianmukaisuutta.

Kantelija voi varsin vapaasti päättää, kenelle kantelee viranomaisen toiminnasta. Laillisuusvalvojat pyrkivät varmistamaan, ettei ainakaan samaa kantelua käsitellä useassa eri paikassa.