Asiakas ei ole aina oikeassa

Näin viime viikolla, kun hampurilaisravintolan työntekijä ajoi pois pöydistä nuorisojoukon, joka ei ostanut mitään.

Tein virheen, johon nykyaikainen ihminen ei olisi sortunut. En kuvannut kännykkävideota, jonka ehtivä kuluttajapoliisi olisi lähettänyt verkkoon nopeammin kuin ostava asiakas olisi saanut ensimmäisen ranskanperunan suuhunsa.

Millä minä nyt perustelen ostoboikotin, keskustelupalstahulluuden, tappouh­kauksen, nettikampanjan, kotihäirinnän, henkilökunnan lasten koulun googlauksen, vaatimuksen syyllisen välittömästä erottamisesta ja lopulta kaiken tämän hulluuden nauruksi laukaisevan Hitler kuulee -huumorivideon laatimisen?

Moni on ollut huolissaan Jorma Ollilan työryhmän ehdotuksesta, jossa autoihin asennetaan satelliittipaikannin. Huoli isonveljen valvonnasta on oikea, mutta jo nyt kaikkea valvoo pikkuveli. Sinä ja minä. Meillä on älypuhelin, jolla voi jakaa kuvia ja videoita verkkoon kahdella napinpainalluksella.

Videopalvelu YouTubeen ladataan maail­manlaajuisesti joka minuutti yli sata tuntia uutta materiaalia. Suurta osaa katsoo tuskin kukaan, mutta aina joku pätkä breikkaa.

Helsingin Stockmannilla syksyllä asioinut isä pyysi kaksivuotiaalle pojalleen ilmapallon, jotta he eivät eksyisi toisistaan ruuhkassa. Henkilökunta antoi pallon. Pois lähtiessä henkilökunnan edustaja huomautti, ettei palloa saa viedä kaupasta ulos. Isä ei uskonut. Vartija seurasi kadulle ja vei pallon takaisin kauppaan.

– Ei siihen jäänyt muuta vaihtoehtoa kuin kuvata video siitä, kun hän repii pojalta pallon pois, isä kommentoi Ilta-Sanomissa.

Skandaali oli valmis.

Harhaiset tunteet

Psykologit opettavat, että jos sinusta tuntuu joltain, niin tunne on sinulle totta. Verkkoskandaalissa yhden tunteesta tulee kaikkien mielipaha. Tunteesta tulee totta, tukisivatpa tosiasiat tunnetta tai eivät.

Suomalainen uskoo vain sen, mitä näkee silmillään ja senkin vain, jos näky sattuu miellyttämään.

Ilmapalloskandaalissa kohtasi kerrotun perusteella kaksi ilmeisen tilannetajutonta tahoa. Asiakas ja asiakaspalvelija, joista ensin mainittu keräsi sympatiat, jälkimmäinen palautevyöryn, vaikka asiassa oli ainakin kaksi totuutta.

Osatotuus: vartijan käytös tuntuu niuhotukselta.

Toinen puoli: isä olisi voinut palauttaa pallon poistuessaan kaupasta.

Julkisuusmyllyn lähtiessä pyörimään ei linkouksella näytä olevan hetkeen äärtä eikä rajaa. Suomen suosituimpaan harrastusryhmään, populistien samanmieliseen kuoroon, on helppo liittyä.

Tarvitsee vain olla automaattisesti sitä mieltä, että iso toimija on ahne paskiainen, ja pieni ihminen on jalo ja pyyteetön. Ei missään tapauksessa erivapauksia vaativa yksilöllinen kansalainen.

Ahneutta löydetään mielellään jostain muualta kuin omasta itsestä. Raha on tärkeää muille, erityisesti yrityksille.

Silti yllättävän moni ei-ahne ihminen on tilaisuuden tullen valmis pyytämään kirpputorilla mahdollisimman korkeaa hintaa jälkikasvunsa kestovaipoista. Moraalista huutavat usein äänekkäimmin ne, jonka näppien pitävyyttä ei ole houkutuksilla riittävästi koeteltu.

Pöljä juristi

En väitä, että asiakas on aina väärässä, mutta jokainen, joka on joskus työskennellyt palvelualalla, tietää, ettei asiakas ole myöskään aina oikeassa.

Työskentelin takavuosina isäni korjaamossa pohjoisessa. Pihaan ajoi etelän mies vihreällä Jaguarilla. Peräkärryssä oli lähes uusi moottorikelkka, josta oli hajonnut vaihdelaatikko.

Keskustelusta ilmeni, että asiakas oli rikkonut kelkkansa omaa tyhmyyttään. Hän oli vastoin ohjekirjaa rusauttanut pakin päälle kelkan liikkuessa, jolloin vaihdelaatikon hammaspyörät olivat antaneet voiman edessä periksi.

Vaihdelaatikkoviat ovat tunnetusti kalliita korjata, joten turisti ilmoitti olevansa juristi ja vaati vikaa takuuseen. Isä ilmoitti, että takuu kattaa valmistus- ja materiaalivirheet.

Juristi ilmoitti haastavansa kelkan rovaniemeläisen valmistajan oikeuteen ja kaahasi pihasta Jaguarillaan. Muutaman päivän päästä tehtaalta soitettiin. Mennään pienimmän riesan tietä ja korjataan vaihdelaatikko takuuseen.

Karpo antoi paistin

Sananparsi sanoo, että ”on sitä syytä sysissä, jos on sepissäkin”. Sanonta on hyvä muttei kovin muodikas, koska se on vanha. Ennen sepän vika kanavoitui Hannu Karpon ohjelmaan Mainostelevision sunnuntai-illassa.

Karpo laati riidasta yksipuolisen tv-jutun, jonka huipennuksena hän ojensi vääryyttä kärsineelle kansalaiselle lämminsavupaistin. Maailma nitkahti jälleen paikalleen.

Paperisesta puhelinluettelosta löytyi kunnan kuluttaja-asioista vastaavan virkamiehen numero, mutta harva tiesi, mitä muuta hän teki kuin nosti palkkaa ja joskus kanteita.

Nykyisin omista oikeuksista huolehditaan tarkemmin. Kuluttaja-asiamies, hallinto-oikeus, poliisi, eduskunnan oikeusasiamies ja rehtorin kanslia saavat ennätysmäärän kanteluita.

Tämä on sekä hyvä että huono asia. Hyvää on, ettei ihmisen tarvitse elää mielivallan alla. Kohut voivat johtaa myös hyvään, kuten tapauksessa, jossa asiakkaalle oli myyty Visulahden matkailukeskuksessa naurettavan pieni makkaraperuna-annos. Syntynyt myrsky kasvatti selvästi annoskokoa.

Huonoa on se, että Suomesta on tullut kanteluyhteiskunta. Jos jokin asia ei miellytä, siitä tehdään viranomaisasia.

Suomessa on naureskeltu iät ajat Yhdysvaltain surrealistisille kuluttajaoikeudenkäynneille. Kuuluisassa tapauksessa pikaruokaketju tuomittiin maksamaan kuumaa kahvia syliinsä läikyttäneelle naiselle puolen miljoonan dollarin korvaukset.

Suomessa vastaavaan ei ole lähdetty, joten asialleen julkisuutta hakeva kuluttaja tavoittelee valituksellaan ensisijaisesti immateriaalista, ei-aineellista hyötyä: julkista anteeksipyyntöä.

Lihapullagate

Nainen halusi syksyllä ostaa Ikean ravintolasta lasten annoksen lihapullia. Myyjä vastasi, että lasten annoksia myydään vain alle 12-vuotiaalle. Nainen esitti lääkärintodistuksen, joka osoitti hänen olleen suolistoleikkauksessa, minkä vuoksi hänen vatsansa ei vedä aikuisten lihapulla-annosta. Kassa tarjosi pussin, johon hän voisi pakata mukaan aikuisen annoksesta syömättä jääneen muusin ja lihapullat. Nainen kieltäytyi ja kohtaus päätyi tiedotusvälineisiin.

Tämänkin tapauksen pääväri on mustan ja valkoisen sijasta keskiharmaa.

Totuuden siemen: kassa olisi ihan hyvin voinut myydä naiselle lasten annoksen ohi sääntöjen.

Toinen puoli: Nainen olisi voinut selvittää tilanteen sanomalla, että asia ok. Hän olisi ottanut aikuisten annoksen ja pakannut loput muovipussiin.

Lopputulos: Ikea pyysi tapausta julkisesti anteeksi.

Anteeksipyynnön idea on, että sen lausuja nöyrtyy aidosti tunnustamaan virheensä. Nöyryyttä vaaditaan erityisesti silloin, kun tietää itse olleensa enemmän oikeassa kuin asiakas.

Usein anteeksipyytäminen on yritykselle kuitenkin – jälleen – pienimmän riesan tie, koska tärkeää ei ole se, miten ­asiat ovat, vaan miltä ne näyttävät.

Muuttuuko ihminen?

Kohuja ilmoille linkoava sosiaalinen media ei ole hyvä eikä huono asia. Se on olosuhde, jota ei ennen ollut.

Mutta onko uusi aika muuttanut ihmistä? En ole sosiaalipsykologian asiantuntija, joten tukeudun Nobel-palkitun kirjailijan Elias Canettin (1905–1994) suurteokseen Joukko ja valta. Kirja julkaistiin vuonna 1960.

Canetti kirjoittaa siitä, miten yhden ihmisen kiihtymys tuntuu tarttuvan toiseen.

Canettin mukaan joukko alkaa kasvaa rajattomasti niin, ettei se ”tunnusta taloja, ovia eikä lukkoja”. Canettin mukaan joukon silmiinpistävin ominaisuus on hävitysvimma. Se haluaa tuhota taloja ja esineitä.

Takaisin Suomeen. Viime aikoina täällä ei ole haluttu tuhota esineitä kuin kiekkomailalla 6. joulukuuta.

Verkon uusjoukon lausumaton hävitysvimma kohdistuu organisaatioille keskeiseen pääomaan, maineeseen, jota ei ole vara hävittää.

Tälle haaskalle iskee sosiaalisen median kouluttaja. Hän niputtaa blogiinsa kohun vaiheet tarkoituksenaan markkinoida omia luentopalvelujaan yrityksille (2 200 euroa tunnilta + alv + matkakulut).

Koulutuksesta ei kannata maksaa, sillä viesti on tämä: asiakas on aina oikeassa, vaikka hän on väärässä.

Canettin mukaan joukko hajoaa yhtä nopeasti kuin se on syntynytkin. Näin tosiaan käy, mutta uusia joukkoja syntyy alati.

Jossain päin Suomea saattaa vaativaa ihmistä palvella tälläkin hetkellä työntekijä, joka on uskollinen omalle näkemykselleen. Hän ilmoittaa asiakkaalle, että ei muuten käy.

Mitä tunnetta artikkeli sinussa herättää? Ilmaisemalla tunteesi näet toisten reaktiot.