Palvelujen digitalisaatiossa ei pidä jahkailla

Juuri päättyneessä DIGI50+ -hankkeessa tutkimusryhmämme selvitti 50–65-vuotiaiden ja osin sitä vanhempienkin kuluttajien tarpeita digitaalisissa palveluympäristöissä. Tutkimustuloksissamme ehkä yllättävintä oli ikääntyvien kuluttajien ennakoitua positiivisempi ja mutkattomampi asenne digitalisaatioon.

Vaikka iäkkäämmissä ryhmissä taidot vaihtelevat, palvelujen digitalisaatio ei ole enää niin suuri peikko kuin vielä joitain vuosia sitten. Monien digilaitteiden ja -palvelujen tultua osaksi arkea yleinen ajattelu on muuttunut väistämättä. Muutosvastarinta on vähentynyt ja ongelmat kohdentuvat palvelujen käytettävyyteen.

Niin varttuneet kuin muutkin käyttäjät ovat heterogeeninen ryhmä, jossa on monentasoista osaamista ja halukkuutta digitaalisten palvelujen käyttöön. Keskeistä palvelujen käytön onnistumisessa on palveluista tiedottaminen, tukipalvelujen ja neuvonnan tarjoaminen, palvelujen yksinkertaisuus ja vuorovaikutteisuus sekä niiden hyvä räätälöinti eri käyttäjäryhmälle.

Ei kuulosta kovin yllättävältä eikä myöskään vaikealta ratkaista. Monet yritykset ovatkin parantaneet paljon digitaalista palvelumuotoiluaan. Nopeasti kehittyvä teknologia mahdollistaa erityisesti vuorovaikutteisuuden sekä palvelut mobiililaitteille, joista älypuhelimet ovat erityisesti nuorten ja tabletit ikääntyvien suosiossa.

Julkinen sektori ei kuitenkaan tunnu pysyvän yritysten tahdissa palvelujen digitalisaatiossa. Julkisten digipalvelujen taso vaihtelee suuresti eikä kovin yhtenäistä tahtotilaa tai suunnitelmaa tunnu olevan.

Tässä suhteessa Suomi on jäljessä naapurimaistaan. Esimerkiksi Tanskassa, Norjassa ja Virossa palvelujen digitalisaatiossa ollaan huomattavasti pidemmällä. Virossa kansalaisilta ei liiemmin ole kyselty mielipiteitä, mutta sen sijaan toimivista internet-yhteyksistä on huolehdittu. Tanskassa digitaalisesta asioinnista säädettiin lailla jo joitain vuosia sitten.

Suomessa ministeriöt teettävät selvityksiä ja perustavat komiteoita ja neuvottelukuntia, joissa asioita pohditaan esimerkiksi kansalaisjärjestöjen näkökulmista. Kansalaisjärjestöiltä odotetaan myös aktiivista osallistumista omien intressiensä turvaamiseksi.

On toki hyvä kuulla mahdollisimman monia sidosryhmiä, mutta asia kääntyy helposti jahkailuksi. Jahkailua lisäävät siirtymävaiheen väistämättömät kustannukset, joita koituu nettiyhteyksien rakentamisesta, ohjelmasovelluksista, tukihenkilöpalveluista sekä kaikkien käytössä olevista laitteista ja niiden päivittämisestä.

Onkin vaarana, että digitalisaation väistämättömiä kustannuksia sälytetään kansalaisjärjestöjen ja vertaisverkostojen niskoille vuorovaikutuksen ja osallistamisen nimissä. Tämä olisi kestämätön ratkaisu.

Julkisen sektorin on investoitava pitkäjänteisesti sekä laitteisiin, internet-yhteyksiin että organisoituihin tukipalveluihin. Niistä säästäminen tässä vaiheessa olisi yhtä tyhmää kuin koulutuksesta leikkaaminen. Toki sekin on tällä hallituskaudella nähty, joten kaikki on mahdollista.

Kirjoittaja on Jyväskylän yliopiston sosiologian professori, joka on erikoistunut kulutuksen ja talouden tutkimukseen.

Mitä tunnetta artikkeli sinussa herättää? Ilmaisemalla tunteesi näet toisten reaktiot.