Valita ruuastasi – palaute auttaa kehittämään

Fiktiivinen kohtaus ravintolassa.

Illallisseurue on lopettamassa ruokailuaan. Ruoka on osoittautunut pettymykseksi, ja palvelu on ollut hidasta.

Pöytäkunta on jurputtanut asiasta keskenään ja tullut johtopäätökseen, että ”tähän paikkaan ei tulla enää ikinä.”

Tarjoilija saapuu keräämään astioita pöydästä.

– Maistuiko ruoka? hän kysyy.

– Oli oikein hyvää, kuoro hymistelee vaivaantuneena.

– Saisiko olla jälkiruokaa? tarjoilija jatkaa.

– Ei kiitos, voisimme ottaa laskun.

 

Kuulostaako tutulta? Jos ruoka oli pahaa ja palvelu kelvotonta, miksi seurue ei valittanut asiasta?

Koska seurue ei uskalla valittaa. He eivät halua aiheuttaa ylimääräistä vaivaa henkilökunnalle, joka varmaankin on yrittänyt parhaansa – tai leimautua nipottajiksi, jotka nostavat metelin pikkuasioista.

Helpompi siis jättää tulematta uudestaan koko paikkaan kuin antaa sille suoraa palautetta, he ajattelevat.

Minä olen kuulunut tuohon fiktiiviseen seurueeseen useita kertoja. Niin luultavasti sinäkin.

 

Kohtaus todellisesta elämästä.

Olen ruokailemassa hiljattain avatussa jyväskyläläisessä ravintolassa. Paikalla on tyylikkäät puitteet, ja sen ruokalista vaikuttaa monipuoliselta ja laadukkaalta.

Mutta. Tilamaani ruoka on valtava pettymys. Kanan pinta on palanut, ja lähes parikymppiä maksanut annos muuten on läpeensä mauton.

Päivällisen päätteeksi teen jotain, mitä en juuri koskaan saa tehdyksi: Kerron tarjoilijalle yksityiskohtaisesti, mikä ruuassani oli pielessä. Hän pahoittelee, lupaa välittää terveiset keittiöön ja jättää laskuttamatta kanapastastani.

Olen hämilläni, että saan annoksen ilmaiseksi. En osannut odottaa moista reaktiota henkilökunnalta.

 

Tarinan opetus ei kuitenkaan ole se, että valittamalla pääsee halvemmalla.

Ajatukseni on, että jos en olisi valittanut, olisin luultavasti vain todennut ravintolan kelvottomaksi enkä olisi enää astunut sinne jalallani. Lisäksi olisin haukkunut paikan kavereilleni, joiden takaraivoon huono kokemukseni olisi jäänyt jäytämään.

Lopputulos: Vähemmän asiakkaita ravintolalle ja pettymyksen tunne minulle.

Koska kuitenkin valitin, ja henkilökunta otti sen vakavasti ja reagoi reilusti, antanen paikalle toisenkin mahdollisuuden. Ehkä kokilla vain oli huono päivä. Sitä paitsi muiden seurueeseeni kuuluneiden annokset olivat oikein hyviä.

Lopputulos: Parempi mieli minulle ja positiivinen arvio asiakaspalvelusta kaveripiirilleni, josta joku muukin saattaa joskus innostua testaamaan paikan tason.

 

Pahinta, mitä huonon ravintolakokemuksen jälkeen voi tehdä, on jättää kertomatta siitä henkilökunnalle. Miten ravintola voi ikinä nostaa tasoaan, jos sen asiakkaat poistuvat tuppisuina paikalta eivätkä enää ikinä palaa?

Julkkiskokki Jyrki Sukulan tosi-tv-ohjelmassa on nähty murheellisia esimerkkejä suomalaisista ravintoloista, jotka ovat jämähtäneet mitäänsanomattomuuteensa. Ne eivät osaa uudistua, koska luulevat asiakkaidensa olevan tyytyväisiä ja haluavan syödä vain lehtipihviä ranskalaisilla.

Minä uskon niiden jämähtäneen, koska ne eivät ole saaneet riittävästi kriittistä palautetta asiakkailtaan. Pieni, yksityiskohtainen asiakaspalaute ei ehkä vielä anna aineksia ravintolan täyskäännökseen, mutta voi kuitenkin olla alku jonkin suuremman.

Vaatikaa parempaa, hyvät ihmiset!

 

Lopuksi terveisiä ja onnittelut Trattoria Aukioon. Käyntini ravintolassanne oli ensimmäinen, mutta ei sittenkään viimeinen.

 

Kirjoittaja on vapaa toimittaja.