Virastoviidakon puristuksessa

Kuinka moni voi kirkkain silmin vakuuttaa, että virastopalvelujen käyttö on helppoa ja vaivatonta?

Jos sattuu olemaan niin onnekas, että yhtään hankalaa omakohtaista byrokratiakokemusta ei heti tule mieleen, ei tarvitse kuin käydä muutamalla internetin keskustelupalstalla kuulostemassa vuodatuksia.

Siisteintä ja asiallisinta keskustelua byrokratiakokemuksista käydään nyt Helsingin Sanomien verkkolehden blogissa. Siellä pääasiassa keskiluokkaiset, koulutetut aikuiset kertovat, missä tilanteissa virasto-asiat ovat saaneet heidät täysin ymmälleen.

Kun koulutetuilla aikuisillakin usein menee sormi suuhun byrokratian rattaissa, mikä mahtaakaan olla yhteiskunnan ulkopuolelle liukuneiden tai liukumassa olevien nuorten kokemus vastaavassa tilanteessa?

Neuvoton ja aika lailla avuton, voisi vastauksen kiteyttää.

Suurin piirtein näin syrjäytyneet nuoret ovat vastanneet asiaa kartoittavassa Suomen Akatemian tutkimuksessa. Jyväskylän yliopiston alaisessa Kokkolan yliopistokeskus Chydeniuksessa tutkitaan parhaillaan alle 30-vuotiaiden syrjäytyneiden nuorten miesten kokemuksia erilaisten palvelujen käytöstä (Ksml 6.6.).

Koulutuksen ja työelämän ulkopuolella olevat nuoret miehet ovat yksi heikoimmassa asemassa oleva ryhmä. Heidän elämäntilanteestaan ollaan syystäkin huolissaan.

Ja juuri näiden hapuilevien nuorten aikuisten pitäisi pystyä luovimaan virastoviidakossa saadakseen palveluja, joiden avulla he pystyisivät saamaan elämänhallinnastaan paremman otteen. Tämä luoviminen ei aina onnistu kovin hyvin.

Tutkimuksessa haastatellut nuoret arvostelivat erityisesti Kelaa ja sosiaalipalveluja. Hankaluutta tuottivat muun muassa lomakkeiden vaikeaselkoisuus, toiminnan byrokraattisuus ja kaavamaisuus, pompottelu luukulta toiselle sekä henkilökohtaisten tapaamisten saamisen vaikeus.

Juuri samoista asioista valittavat usein muutkin asiakkaat.

Virastopalvelujen käyttäjien – niin nuorten kuin aikuistenkin – lisäksi saman voimattomuuden tunteen jakavat myös tiskin toisella puolella olevat ”byrokraatit” eli virastojen työntekijät.

Akatemian tutkimuksessa haastateltiin nuorten miesten lisäksi myös työntekijöitä.

Ehkä joku voi yllättyä siitä, että he ovat pitkälti yhtä mieltä nuorten arvostelemasta palvelujen käytön hankaluudesta. Eivät työntekijät ole ilkeyttään tehneet asioita vaikeaksi, vaikka osa kimpaantuneimmista asiakkaista niin saattaa väittää.

Itse asiassa heidän käsissään on aika vähän, eikä yksi työntekijä pysty suuriin uudistuksiin. Palvelujärjestelmät ovat mutkikkaita ja suuria kokonaisuuksia – tämänhän me jo tiedämme muun muassa terveydenhuollon palvelujen uudistamisyrityksistä.

Sirpalemaisesta järjestelmästä otteen saaminen tuottaa vaikeuksia kenelle tahansa, myös ”tiskin” molemmin puolin.

Siksi tärkeää on saada tietoa, miten hahmottomista palvelujärjestelmistä saisi ihmisen kokoisia. Tiedon kerääminen kannattaa silloin aloittaa ihmisistä ja heidän kokemuksistaan. Sellaisia hankkeita on nyt vireillä. Jospa niiden tuottamat tulokset otettaisiin myös käyttöön.

Mitä tunnetta artikkeli sinussa herättää? Ilmaisemalla tunteesi näet toisten reaktiot.