Asiakas- palvelu on liian usein retuperällä

”Ehkä sinun sitten pitää vaan heittää se kanta-asiakaskortti roskiin”, sanoi erään jyväskyläläisen kaupan työntekijä reklamaatiopuhelun päätteeksi. Tämä ja moni muukin todistamani asiakaskohtaaminen on saanut minut miettimään, mikä on asiakaspalvelun taso maassamme.

Oman työkokemukseni kautta olen oivaltanut joitakin asioita asiakaspalvelutyöstä, ja koska lähes jokainen työ pitää sisällään asiakaspalvelua tai ainakin toisen ihmisen kohtaamista, ajattelin, että niiden jakaminen voisi olla hyödyllistä.

Asiakaspalvelu on hienoa työtä. Työn harjoittajilla on ainutlaatuinen mahdollisuus tehdä asiakkaan päivästä parempi ja myös pienillä teoilla ja sanoilla maailmasta hieman parempi paikka.

Jos asiakas on jostain syystä vihainen ja katsoo reklamaation aiheelliseksi, on kyseessä jonkinlaatuinen väärinkäsitys. Asiakaspalvelijan tehtävänä on korjata tämä väärinkäsitys ja selvittää, mitä asiakas haluaa.

Nöyrällä ja myötätuntoisella asenteella pääsee jo pitkälle. Asiakas haluaa kokea tulleensa kuulluksi, ja haluaa, että asialle tehdään jotain. Asiakas voi olla vihainen ja muutenkin tunteilla asiassa mukana, mutta hyvä asiakaspalvelija ei vastaa samalla mitalla.

Hyvällä asiakaspalvelijalla on tiedossaan edustamansa yhtiön toimintatavat ja käytänteet. Silloin hän voi antaa asiallista informaatiota asiakkaalle siitä, miten tämänlaisia tilanteita yhtiössä hoidetaan. Jos hän ei tiedä, hänen tehtävänään on ottaa asiasta selvää.

Henkilökohtaiset näkemykset ja arviot eivät kuulu reklamaatiotilanteeseen. Hyvä yritys tietää jo ennalta valmiit toimintatavat erilaisissa tilanteissa, niiden soveltaminen on asiakaspalvelijan tehtävä reklamaatiotilanteessa.

Jo pieni lause saa useasti asiakkaalle hieman paremman mielen, vaikka tilanteessa ei olisikaan muuta tehtävissä. ”Kiitoksia palautteestanne, laitan viestiä eteenpäin, ja teemme parhaamme, ettei vastaavia väärinkäsityksiä tapahdu tulevaisuudessa.”

Sirkku Ukkonen

Jyväskylä

Mitä tunnetta artikkeli sinussa herättää? Ilmaisemalla tunteesi näet toisten reaktiot.

Uusimmat

Mielipidekirjoitus

Älä lopeta sanomasta kauniita

”Ratsastus on helppoa”

Vanhemmuuden tärkein taito on ymmärtää lasta

Joukkoliikennettä kehitettävä rohkeasti Jyväskylän seudulla

Lukijan kuvatPotmonkoski Kannonkoskella. Kuva: Markku Pelkonen

Kolmikko aamun sumussa. Kuva: Sirpa Jyske

Tilhi esittelee marja-ateriaansa. Kuva: Maarit Siitonen

Tärttämäen silta Äänekoskella. Kuva: Olli Oksanen

Lyhyet

Lyhyet

KSML.fi:n uutiskirje

Tilaa KSML.fi:n uutiskirje. Saat joka iltapäivä viisi juttua, jotka ainakin kannattaa lukea. Tilaus on maksuton.