Jonottava asiakas, ole hiljaa

Steve Legrand

Olen käynyt asioimassa Jyväskylän poliisilaitoksella melkein joka kesä. Palvelu on ollut hyvää, eikä jonotusongelmia ole ollut, vaikka siellä on usein joutunutkin odottamaan jonkin aikaa.

Nyt kun ajanvaraussysteemi on tullut käyttöön, palvelu on heti huonontunut. Kenen idea tämä uusi systeemi on? Asiakkailta ei ole kukaan kysynyt mitään; systeemi on vain tuotu sinne luultavasti siksi, että systeemin puolustajat, jotka ovat vastuussa palvelusta voivat nyt tyydyttäytyä siihen uskoon että kaikki on mainiosti, kun odotussali alkaa olla tyhjillään. Valtion tarkastajilta ja esimiehiltä tulee varmaan kiitosta.

Nyt asiakkaat on asetettu jonoon puhelimessa, joka varmaan ennemmin tai myöhemmin tulee olemaan yhtä tukossa kuin terveyspalvelujen ja muiden virastojen puhelimet, ja valittajat sitten leimataan häiriköiksi. Kohta lienee ajankohtaista varata aika myös puhelinpalveluun.

Paras systeemi tällä hetkellä on Yliopistokadun näytteenottokeskus, missä voi varata ajan halutessaan, mutta voi mennä myös ilman ajanvarausta. Olisiko liikaa vaivaa, jos jonotusten kehittäjät kävisivät tiedustelemassa miten asia on siellä järjestetty, kun kerran ei asiakkaiden mielipiteitä haluta kysyä eikä ottaa huomioon?

Muitten terveyspalveluiden systeemit ovat sekalaisia laadultaan. Kesäisin on melko turhaa yrittääkään saada aikaa paikallisilla terveysasemilla, kun tohtorit ovat lomilla – ajanvaraus toimii vain tunnin tai pari jos toimii ollenkaan. Pari vuotta sitten yritin saada aikaa siinä onnistumatta, matkustin sitten Italiaan, ja siellä pääsin heti valtion tohtorin vastaanotolle ja sain lääkettä vaivoihini.

Tämän vuoden alkupuolella yritin saada aikaa sairaalan Kipuklinikalle Jyväskylässä (kärsin neuralgiasta, hermokivusta). Kipu oli ankara, ja kun minulle sanottiin että aika löytyisi kahden kuukauden kuluttua, oli vaikea uskoa korviani.

Olin ollut Kipuklinikan asiakkaana jo pari vuotta, ja tuntui että aina oli uusi tohtori – oli muitakin ongelmia. Sanoin, että täytynee alkaa hoitaa itse itseäni, kun en muuta voi. Ähkin kivuissani, enkä varmasti ollut tyytyväisen tuntuinen. Sain kuitenkin ajan terveyskeskukseen, mistä sain kipulääkkeitä. Myöhemmin tuli soitto Kipuklinikalta, ja sanottiin että pääsisin sinne jo kuukauden kuluttua.

Kun menin sinne, vastassa oli ylilääkäri, joka ei tuntunut olevan kiinnostunut kivustani, vaan aloitti saarnata siitä, että olin uhkaillut henkilökuntaa. Kun kysyin kuinka, niin ylilääkäri muutti lausettaan niin että henkilökunta oli kokenut käytökseni uhkaavaksi puhelimessa. Hän ei suostunut kysymään henkilöltä yksityiskohtia eikä antamaan niitä minullekaan.

Tein asiasta valituksen potilasasiamiehelle. Sairaalalta ei tullut minkäänlaista selitystä uhkailuväitteeseen, vain sairaalan ylilääkärin ja Kipuklinikan ylilääkärin vastineet ja kehuja hoidon erinomaisuudesta. Siis valitus oli loppuunkäsitelty, ja vastauksessa ei käsitelty sitä asiaa mistä olin valittanut, eli väitettä uhkailusta, eikä tästä enää sääntöjen mukaan voi enää valittaa minnekään muuanne.

Kipuklinikan ylilääkäri lisäksi vastineessaan antoi minun ymmärtää, ettei hän enää hyväksyisi minua potilaakseen. Mainio keino purkaa jonoja! Rangaistukseksi valituksesta saan siis kärsiä kivusta loppuikäni.

Poliisilaitokselle vinkiksi, jos puhelinjonottaja hermoilee, niin eikö häntä voisi syyttää ainakin kotirauhan häirinnästä – kotirauhan häirintähän on nyt saatu koskemaan myös valtion virastoja. Näin asiakkaista saadaan tehtyä kärsivällinen odottava lammaslauma, joka ei pahemmin protestoi.

Mitä tunnetta artikkeli sinussa herättää? Ilmaisemalla tunteesi näet toisten reaktiot.

Keskustelu