Alistava operaattori

Televisiossa: firman väreihin sonnustautunut kansainvälinen pukumies ehtii joka paikkaan ja tarjoaa mitä innovatiivisimpia palveluja, paikallisesti. Tosielämässä: ärsyyntynyt ja väsynyt asiakaspalvelu ei pysty eikä viitsi hoitaa edes yksinkertaisimpia asioita.

Itsepalvelukanaviin jätettyihin yhteydenottopyyntöihin ei vastata ja 45 minuutin jonottamisen jälkeen puhelu päättyy viiden minuutin kuluttua, kun asiakaspalvelusta lyödään luuri korvaan.

Lienee turha odottaa, että asiakkaalle soitetaan takaisin. Pitäisi ryhtyä uudelleen väsytystaistoon ja toivoa sormet ristissä, että tällä kertaa käy parempi tuuri. Näinkö "puhelinpalvelussa keskitytään asiakkaisiin, jotka tarvitsevat henkilökohtaista palvelua"?

Mitä tapahtui kansainvälisen paikallisesti asiakkaasta välittämiselle? Ansaintalogiikkana tuntuu olevan lähinnä kieroilu ja välinpitämättömyys. Toivotaan, että kuluttaja väsyy tapeltuaan aikansa ja maksaa erääntyvät laskunsa mukisematta; jotka kyllä tulevat taatusti ajallaan ja mitä ihmeellisimmistä asioista. Aivan yksinkertaisen asian hoitaminen on taistelua suurta ja armotonta koneistoa vastaan. Ei mikään ihme, että moni väsyy.

Lohkaiskaa edes murto-osa markkinointibudjetistanne perusasioihin, kuten asiakaspalveluun ja tiedottamiseen, sillä siellä sitä totisesti tarvitaan. Nimittäin käsittämättömien jonotusaikojen perusteella monella muullakin on huomautettavaa.

EERO LAHTINEN Jyväskylä

Kommentoi

Mitä tunnetta artikkeli sinussa herättää? Ilmaisemalla tunteesi näet toisten reaktiot.