Se mikä toimii kaupoissa, ei toimi hotelleissa – "Ihmisen pitäisi saada tuntea itsensä erityiseksi, sisäpiiriläiseksi"

Matkailijoilla on useita hotelliketjujen kanta-asiakaskortteja, eikä niillä ole merkittävää roolia majoitusta valittaessa, osoittaa Itä-Suomen yliopistossa tehty tuore tutkimus.

Erilaisia kanta-asiakasohjelmia on pidetty yhtenä parhaimmista keinosta asiakasuskollisuuden ja kassavirran kasvattamiseen. Niiden tehtävänä on lisätä asiakastyytyväisyyttä ja saada asiakkaat keskittämään ostonsa yhteen ketjuun tai yritykseen. Kaupoissa tämä toimii, mutta miksi ei hotelleissa?

– Hotelliketjujen kanta-asiakasohjelmat ovat ehkä liian samankaltaisia. Niiden kehittämistä on lykätty, eikä niihin ole kiinnitetty riittävästi huomiota, näkee tutkimuspäällikkö Juho Pesonen.

Lisäksi ne perustuvat hänen mukaansa liiaksi pelkkään rahalliseen etuun.

– Hotellien kanta-asiakasohjelmista puuttuu yhteisöllisyys. Hyvä ohjelma saa ihmisen tuntemaan itsensä erityiseksi, sisäpiiriläiseksi.

Suurin osa hotellivarauksista tehdään nykyisin nettivarauspalveluiden kautta. Niiden etuna on helppous: hotelleja ja hintoja on helppo vertailla ja varaus on nopeaa ja yksinkertaista tehdä. Hotellista suoraan varaavilla näitä etuja ei ole.

– Jos hotellit haluavat suoria varauksia, niiden pitäisi tarjota jotain erityistä niille, jotka näkevät vaivaa, Pesonen toteaa.

Tutkimuksessa havaittiin, että liike- ja vapaa-ajan matkailijoiden toiveet kanta-asiakasohjelmia kohtaan eroavat merkittävästi.

– Vapaa-ajan matkailijat haluavat kanta-asiakasohjelmilta välittömiä etuja. Niitä taas ei kerry, jos majoitukset jäävät satunnaisiksi. Sen sijaan liikematkailijat kerryttävät mielellään erilaisia etuja pitemmällä aikavälillä, Pesonen sanoo.

Lisäksi matkustusmäärät vaikuttavat siihen, mitä hyötyjä asiakkaat kanta-asiakasohjelmilta odottavat. Mitä enemmän henkilö tekee vapaa-ajan matkoja vuodessa, sitä tärkeämmäksi huoneen varustelutaso kasvaa. Paljon liikematkoja tekeville hotellin sijainti lähellä nähtävyyksiä ja hyvät asiakasarviot ovat vähemmän tärkeitä kuin satunnaisesti liikematkoja tekeville.

– Tulokset painottavat sitä, kuinka tärkeää on suunnitella kanta-asiakasohjelmat erilaisille asiakkaille.

Tutkimus toteutettiin Itä-Suomen yliopiston ja Lapland Hotelsin yhteistyönä. Tutkimukseen vastasi 1 315 henkilöä. Se julkaistiin matkailualan tieteellisessä julkaisussa Tourism Managementissa.

Tämä sisältö on vain tilaajille.

Tilaa Keskisuomalainen VerkkoPlus 1 kk / 9,90 €

Tilaa tästä!

Jos olet jo tilaaja, .