Kolumni: Asiakas putosi keskiöstä

Yrityksellä täytyy olla vahva kassa, kun se voi unohtaa asiakkaiden tarpeet, kirjoittaa Teppo Koskinen.

Tuntuu järjenvastaiselta, kun konsultit puhuvat asiakkaan nostamisesta keskiöön. Missä muualla asiakkaan pitäisi olla?

Pyörittelin kerran suuren suomalaisen ohjelmistoyrityksen tiedotetta ruudullani. En tiennyt, miten siitä olisi pitänyt kirjoittaa. Yritys näet esitteli uutta innovaatiotaan: se aikoi kysyä asiakkailtaan, mitä nämä haluavat.

Teki mieli itkeä ja nauraa.

Yrityksellä on täytynyt olla vahva kassa, kun se on voinut toimia asiakkaiden tarpeista ja toiveista piittaamatta. Juuri näin asiakas putoaa keskiöstä: yrityksessä keskitytään johonkin muuhun kuin pitäisi, kun on varaa.

Asiakas voi pudota keskiöstä myös, kun toimintaa tehostetaan. Tehostamisen pitäisi olla asiakkaan etu, kun hinnat laskevat ja niin edelleen, mutta tehostaminen voi mennä päin seiniä.

Eläinlääkäriasemani liittyi suurempaan ketjuun. Ketjulla oli keskitetty ajanvaraus. Sen seurauksena akuuttiaikoja ei enää ollut lainkaan, koska keskitetyssä ajanvarauksessa ei tietenkään tiedetty, milloin pikkupaikkakunnan eläinlääkäreillä olisi sopiva parinkymmenen minuutin väli varattujen aikojen keskellä.

Vaihdoin eläinlääkäriä.

Vanha eläinlääkärini kuuluu irtautuneen ketjusta. En ole varma, koska en ole enää heidän asiakkaansa.

Alkukesästä tilasin ulkomaisesta verkkokaupasta parinkymmenen gramman painoisen varaosan. Sain heti tilausvahvistuksen ja seurantanumeron ja lopulta viestin pikkupaketin saapumisesta Turun satamaan.

Sitten ei kuulunutkaan mitään, kunnes suuresta kansainvälisestä kuljetusyrityksestä soitettiin: mitenkäs tämän paketin toimitus hoidetaan? Postilaatikkoon tai ovelle, vastasin, siitähän minä olin maksanutkin.

Niin, sanoi kuljettaja. Kun toimitusosoite on maaseudulla pienen tien varrella, ja nyrkkiä pienempi pakettini oli perävaunuyhdistelmän kyydissä. Voisiko paketin jättää vaikka läheisen kaupungin kioskille?

Myönnyin.

En ollut tehokkaassa jakelussa edes keskiön arvoinen asiakas.

Kirjoittaja on Sunnuntaisuomalaisen toimittaja.

Tämä sisältö on vain tilaajille.

Tilaa Keskisuomalainen verkko joka päivä 15 eur. / 3 kk kestotilauksena

Tilaa tästä!

Jos olet jo tilaaja, .